Service-Wüste Deutschland
Kennt doch jeder:
Man hat z.B. mit einer Software ein Problem, Bedienungsanleitung beinhaltet heutzutage ja keine Fehlermeldungen mehr.
Also muß man auf der Herstellerseite gucken, oder in den dortigen Foren nach Hilfe schreien
(funktioniert übrigens mit der CAPSLOCK-Taste).
Nun, dies ist aber teilweise nicht immer möglich, daher ist es ganz praktisch, wenn man eine Support-Hotline hat.
Bei so großen Konzernen wie Dell ist dies rund um die Uhr möglich; dafür leidet die Qualität darunter, da immer mehr Call-Center ins Ausland verlagert werden.
In meinem speziellen Erlebnis handelt es sich um die Firma Bechmann + Partner GmbH.
Wäre es nicht so traurig…
Hotline:
*leicht genervt* Bechmann + Partner, hallo?
Ich:
Öhm ja, hallo auch. Ich bräuchte einen Ansprechpartner für Problem XYZ.
Hotline:
Blah blah blah, Sie haben ja heute schon mal angerufen (schön, daß sehr viele Firmen mittlerweile ein CRM einsetzen;
dumm, daß viele das Grundprinzip Kundenbindung jedoch wahrscheinlich nie verstehen werden…)
Ich:
Mag sein, aber das Problem hat sich mit der Erklärung nicht gelöst.
Hotline:
*leicht nervt* Ja, aber eigentlich ist unser Support für Produktversion 2.9 bereits abgelaufen. Und unsere Support-Hotline ist um 16:30 Uhr (oder war es 17:30 Uhr) schon aus. Ich bin nur drangegangen, weil das Telefon so penetrant geläutet hat, und gar nicht mehr aufhören wollte.
Ich:
Mag sein, aber ich habe hier jemanden, der hat 50,- € für eine Dongle-Diskette gezahlt, die nicht geht.Hotline:
*leichter Anflug von Hochmut* Ja, aber wir haben die doch erst vor 3 Tagen weggesendet, die MUSS gehen.
Ich:
Hm, das habe ich Ihrem Mitarbeiter heute morgen auch schon erklären wollen, darauf hin meinte der, neu installieren, dann sollte der *** auch gehen.
Hotline:
*jetzt kommt sie in Fahrt, hört nicht auf zu reden, schneidet mir immer wieder das Wort ab*
Das glaube ich aber nicht, daß unser Mitarbeiter XYZ gesagt haben soll, Sie sollen den *** neu installieren. Außerdem, was glauben Sie, wie viele Kundenanrufe wir hier täglich zu bewältigen haben? Tuuuuuuuut tuuuuuuut tuuuuuuuut.
Hammer, die hat einfach aufgelegt!
Ich finde es schade, daß es immer mehr Unternehmen gibt, die sich ein CRM installieren lassen, penibelst Buch führen, wer wann mit welchem Kunden geredet hat, und was der Gesprächsinhalt war, aber dabei vergessen, daß der CRM-Effekt spätestens dann verpufft, wenn jemand am Telefon patzig wird.
Sicher, keiner sagt, daß Kunden-Betreuung einfach ist.
Kein Job der Welt ist einfach.
Daher sollten wirklich nur dauerfreundliche Menschen an eine Hotline gesetzt werden.
Und wenn es einer Person mies geht, dann sollte die KZH bleiben, bis sich die Stimmung wieder bessert.
Schließlich rufe ich auch nicht meinen besten Freund an, wenn ich einen Praß habe, und die Wut irgendwo ablassen will.
(wäre aber vielleicht mal ganz interessant, das auszuprobierern *kicher*)
Tip ans Personal-Büro:
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.
Heutzutage nennt man soetwas Qualitäts-SicherungPS:
Wäre die Software gut, wäre Telefon-Hotline nicht überlastet, daher ganz böses Foul, sowas am Telefon zu sagen…
